カスハラ対策義務化にどう備える？｜企業の法的リスクを回避する方法

「万が一、対策不足で行政指導を受けたらどうなるのか……」

「社員から安全配慮義務違反で訴えられるリスクを、どう抑えればいいのか？」

2026年10月1日、すべての事業主に対して「カスハラ対策」が義務化されます。

経営者にとって、カスハラ対策を怠れば、厚生労働省による企業名の公表や、数千万円規模の損害賠償に直結するリスクがあります。

本記事では、改正法をクリアし、物理的な機器を中心に組織を法的に守る具体策を紹介します。

カスハラ（カスタマーハラスメント）とは？

法規制の対象となるカスハラの範囲を、厚生労働省の指針に基づき正しく理解しましょう。

顧客による著しい迷惑行為のこと

厚生労働省の定義によれば、カスハラとは「顧客からのクレーム・言動のうち、その内容に正当性がないもの、または手段・態様が社会通念上不相当なものであって、労働者の就業環境が害されるもの」を指します。

重要なのは、正当な要求であっても、手段がアウトならハラスメントという点です。

長時間の電話拘束などは、企業活動を停止させる威力業務妨害の対象となり得ます。

カスハラ対策義務化の流れ

かつては現場の工夫で済まされていた問題が、今は法的な義務として企業の肩にのしかかっています。

厚生労働省による「防止措置」義務化（2026年10月〜）

労働施策総合推進法の改正により、2026年10月1日から全事業主に対し、カスハラ防止のための「雇用管理上の措置」が義務付けられます。

対策を怠り、改善が見られないと判断された場合、行政から「勧告」を受け、企業名が公表されるリスクがあります。

各自治体による証拠の確保の推奨

東京都をはじめとする各自治体のカスハラ防止条例では、単なるスローガンに留まらず、録音や録画による証拠の確保が対策の柱として強く推奨されています。

自治体窓口自体が録音告知を導入しており、録音は正当な自衛手段であるという社会的合意が形成されました。

参考：東京都カスタマーハラスメント防止条例（令和6年10月公布）

企業の安全配慮義務と賠償リスク

労働契約法に基づき、企業は従業員の安全を確保する義務を負っています。

カスハラを放置し、従業員が精神疾患を患った場合、適切な措置を怠ったとして、企業が多額の損害賠償を請求される事案も増えています。

実際にあったカスハラの事例と対策

現場で起きているカスハラの事例を見ていきましょう。

自治体で起こった1日に100件超の電話

ある自治体では、特定の番号から1日に100回を超える無言電話や、担当者を数時間にわたって拘束する執拗な電話が数ヶ月も続きました。

対応する職員は精神的に追い詰められ、離職者が相次ぐ深刻な事態となりました。

そこでこの自治体は、「カスハラ対策機能付きの電話システム」を導入。

電話が繋がる前に「この通話はハラスメント防止のため録音しています」というガイダンスを流し、さらに迷惑電話の自動遮断を徹底しました。

その結果、悪質な着信は激減し、職員の安心感と定着率が劇的に改善。

現在、京都府八幡市や愛媛県松山市など、多くの自治体でこの録音の告知による抑止効果が実証されています。

参考：自治体通信Online – カスハラへの組織対応が可能に

SNSへの晒しを武器に脅迫

近年急増しているのが、顧客側が勝手にスマホで録音しSNSに公開する、あるいは晒すぞと脅して不当な要求を通そうとする行為です。

こうした事例では、企業側に録音データがないと、一方的な悪役に仕立て上げられ、社会的信用を失うリスクがあります。

しかし、自社のビジネスフォンで全通話録音を行っていれば、正当な対応であったことを客観的に証明できます。

法的には、不当な晒し行為は名誉毀損や威力業務妨害に該当する可能性があり、自社の録音データこそが、法的措置を検討するための最強の武器となります。

参考：弁護士解説 – 「SNSに晒すぞ」と脅されたら

数時間の拘束による威力業務妨害

声が気に入らないといった言いがかりで数時間にわたり回線を占拠する行為は、企業を停滞させる威力業務妨害に該当します。

実際、大手通信会社に対し1週間で400回超の執拗な電話をかけた男が逮捕される事件が発生しています。

厚生労働省のマニュアルにおいても、こうした行為は拘束的な行動と定義されており、通話打ち切り等の対応を講じることが推奨されています。

最新の電話機による自動切断や録音は、こうした犯罪的行為から社員を守る必須の設備です。

---

企業がとるべきカスハラ対策

1. 事前アナウンスによる抑止

電話が繋がる前に「この通話はハラスメント防止のため録音しています」というガイダンスを流します。

悪意あるクレーマーも証拠が残ると認識した瞬間に、暴言が抑制されます。

告知さえあれば、個別の同意なく録音することは法的にも正当な業務の範囲内です。

2. 全通話デジタル録音によるエビデンス確保

ボタンを押したときだけ録音では、突発的な事態に対応できません。

全通話録音機能を備えた最新ビジネスフォンなら、すべてのやり取りを自動保存します。

これが、言った・言わないの泥沼や不当な訴訟から会社を救い出す最強の証拠になります。

3. 自動判断ブロック

特定の番号からの執拗な着信を、受話器が鳴る前に遮断します。

組織として断固拒否する姿勢をシステムで示すことが、義務を尽くしている証明になります。

カスハラ対策に最適な電話機

これまで挙げた「アナウンス」「録音」「ブロック」といった対策を実行するためには、それに対応した機能を持つビジネスフォンの導入が不可欠です。

ここでは、企業におすすめなビジネスフォンをご紹介します。

SAXA「PLATIA Ⅲ」

最新のPLATIA Ⅲシリーズに対応。シンプルながら、ボタン一つで証拠を残せる「ワンタッチ通話録音」や、聞き逃しを防ぐ「さかのぼり録音」など、カスハラ対策の基本を網羅しています。

NTT「αZXⅡ」

音声AI技術を用いた通話内容テキスト化機能や、悪質な営業電話や勧誘電話をブロックする迷惑電話ブロック機能があります。

---

まとめ

2026年10月の義務化を控え、カスハラ対策として企業に求められているのは、法的リスクを最小化する仕組み作りです。

• 自動音声ガイダンスの導入
• 全通話録音
• 電話機の導入

万が一、対策を怠り、行政から社名公表を受けることになれば、企業の社会的信用への損失は計り知れません。

2026年10月に迫った義務化を確実にクリアし、企業の資産であるブランドを守り抜くこと。

そのための仕組みを構築しておくことは、持続可能な経営実現のための最優先課題といえます。

株式会社ITDでは、「法的に有効な電話機種はどれか」「法的に有効な録音環境をどう構築すべきか」といったお悩みへのご相談を受け付けています。手軽に導入できる標準モデルから、組織を協力に支える管理者モデルまで、貴社の業務形態に合わせた最適なシステムをご提案いたします。2026年10月の義務化を確実にクリアし、即効性の高い電話機器で企業のブランドを守り抜く。そのための最適な機器の選定と環境整備を、お気軽にご相談ください。