ヘルプデスクの代行はやめとけ？おすすめのアウトソーシング企業一覧

ヘルプデスク代行とは、企業が受けるシステム操作や製品に関する問い合わせ対応を、専門のアウトソーシング企業に委託するサービスです。

自社のリソースを最適化し、従業員が本来の業務に集中できる環境を整えるために、多くの企業がヘルプデスク代行を導入しています。

従業員の負担軽減や顧客満足度の向上を目指すのであれば、専門的なノウハウを持つ外部企業への委託が非常に有効です。

本記事では、ヘルプデスク代行の概要や導入するメリット、費用相場のほか、おすすめのアウトソーシング企業一覧を詳しく解説します。

ヘルプデスク代行とは？

ヘルプデスク代行とは、従業員や顧客からのシステムや製品に関する問い合わせ対応を、外部企業に委託することです。

社内リソースを消費せずに、高品質なサポートを安定運用できるのが大きな特徴です。

ヘルプデスクの役割

ヘルプデスクの最大の役割は、システムや製品を利用するユーザーが抱える疑問やトラブルを迅速に解決に導くことです。

ユーザーからの問い合わせに適切に案内を行い、問題の長期化を防ぐ機能を持っています。

社内の質問であれば業務停滞を防ぎ、社外の問い合わせであれば顧客の不満を解消して満足度低下を防ぎます。

日々の対応で得た履歴をデータとして蓄積し、マニュアル改善に活かす役割もあります。

ヘルプデスクの業務内容

ヘルプデスクの業務内容は、パソコンの設定案内、パスワード初期化、製品の不具合対応など多岐にわたります。

定型的なマニュアル回答から、時間のかかる専門的内容まで幅広く対応します。

電話やメール、チャットといった複数チャネルを使い分け、状況に応じたコミュニケーションをとることが求められます。

未解決の複雑な問題は他部署の専門エンジニアへ引き継ぎ、時にはクレーム対応も行います。

社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクの違い

社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクの違いは、対応対象者が自社の従業員か、製品を利用する社外の顧客かという点にあります。

社内向けは、従業員からの社内システムの使い方などに対応し、社内業務の円滑な進行をサポートします。

一方、社外向けは自社製品を利用する顧客からの問い合わせを受け付けます。

社外向けは企業の顔として顧客満足度に直結するため、より高いホスピタリティが求められます。

ヘルプデスク代行を利用するメリット

ヘルプデスク代行を利用するメリットは、自社従業員をコア業務に集中させつつ、専門スキルを持つ外部人材を活用できることです。

社内のリソース不足を解消し、業務効率とサポート品質を同時に改善できます。

コア業務への集中が可能になる

ヘルプデスク代行を利用することで、自社の従業員は利益を生み出す本来のコア業務に専念できるようになります。

担当者が、日々発生する細かな問い合わせに時間を奪われる事態を未然に防げるからです。

本来やるべき業務が問い合わせ対応に圧迫され、現場が疲弊するケースは少なくありません。

負担が大きすぎてヘルプデスクはやめとけと言われることもありますが、外部に任せることで企業全体の生産性が向上します。

専門的なスキルを持った人材を活用できる

ヘルプデスク代行を利用すれば、豊富な経験と専門的な対応スキルを持った即戦力の人材を即座に活用することができます。

アウトソーシング企業には、トラブル対応の専門トレーニングを受けたプロが多数在籍しているからです。

自社で求人を出して採用し、教育するには膨大な時間と労力がかかります。

代行企業に委託すれば、常に最新の知識を持つプロに業務を安定して任せられます。

コスト削減につながる

ヘルプデスク代行を導入することで、採用費や教育費、オフィススペースなどの固定費を大幅に削減することができます。

自社で専任スタッフを雇用する場合と比較して、必要なリソースだけを柔軟に調達できるからです。

問い合わせが急増する繁忙期だけ人員を増やし、閑散期には減らすといった対応が可能です。

結果として人件費の変動費化が実現でき、長期的なコスト削減に直結します。

ヘルプデスク代行の費用相場

ヘルプデスク代行の費用相場は、従量課金制か、人員を固定で確保する月額固定制かによって大きく変動します。

自社の問い合わせボリュームに合わせて、適切な料金プランを選ぶことが重要です。

料金体系の種類

ヘルプデスク代行の料金体系には、主に月額固定制と従量課金制の2種類が存在します。

月額固定制は毎月一定の料金を支払い専任オペレーターを確保する方式で、問い合わせが毎月多い企業に適しています。

相場はオペレーター1名あたり月額40万円から80万円程度です。

従量課金制は対応件数に応じて料金が発生する仕組みで、月に数十件程度の問い合わせしかない企業に向いています。

コスト削減のポイント

ヘルプデスク代行のコストを削減するポイントは、委託する業務範囲を明確に定義し、不要なサービスを省くことです。

あらかじめよくある質問をFAQページで自動化し、有人対応が必要な件数自体を減らす工夫が効果的です。

マニュアルで解決できる一次対応のみを代行企業に任せ、二次対応は自社で行うといった切り分けで委託費用を安く抑えられます。

複数の企業から見積もりを取り、比較検討することも重要です。

おすすめのヘルプデスク代行企業一覧

おすすめのヘルプデスク代行企業として、豊富な実績と独自の強みを持つ大手のアウトソーシング企業を一覧で紹介します。

各社の特徴を比較し、自社の課題解決に最も適した委託先を見つけてください。

パーソルビジネスプロセスデザイン

参考：パーソルビジネスプロセスデザイン

パーソルビジネスプロセスデザインは、業務プロセスの可視化から運用までをトータルでサポートし、業務効率化に強みを持つ企業です。

パーソルグループの総合力を活かし、幅広い領域のヘルプデスク代行に対応しています。

現状の課題を分析した上で、最適なサポート窓口の構築を提案してくれるのが特徴です。

同社に相談することで、企業のニーズに合わせた柔軟なカスタマイズが可能です。

ウィルオブ・ワーク

参考：ウィルオブ・ワーク

ウィルオブ・ワークは、コールセンター業務やヘルプデスク業務に特化した専門性の高い人材派遣およびアウトソーシングを提供する企業です。

研修を受けたオペレーターが多数在籍しており、高いコミュニケーション能力に定評があります。

システム関連のサポートから消費者向けサポートまで、幅広いニーズに対応可能です。

急な人員不足にもスピーディに対応できる点が魅力です。

グロップ

参考：グロップ

グロップは、全国展開する拠点を活かしたコールセンター運営や、地域密着型のヘルプデスク代行を得意とする企業です。

製造業からITまで多様な業界での実績があり、各業界特有の業務フローに合わせた柔軟な対応が可能です。

24時間365日の稼働体制を構築することもでき、深夜を含めたフルタイムのサポートを必要とする企業に最適です。

ベルシステム24

参考：ベルシステム24

ベルシステム24は、国内最大級の運営実績を持ち、長年にわたり培ってきた高度な運用ノウハウを提供する企業です。

AIを活用して一次対応を自動化し、複雑な問い合わせに有人オペレーターが対応するハイブリッド型のサポートに強みがあります。

これにより、コストを最適化しながら高い解決率を実現しています。

全国にセンターを保有しているため、分散運用が可能です。

コムチュア

参考：コムチュア

コムチュアは、ITシステムの構築や運用保守を主力事業としており、テクニカルサポートに特化した専門的なヘルプデスク代行を提供する企業です。

社内ネットワークの障害対応など、高度なIT知識が求められる領域で強みを発揮します。

自社に情報システム部門がない企業にとって非常に頼りになる存在です。

IT領域の専門性を重視する場合に最適な委託先です。

まとめ

ヘルプデスク代行は、従業員の負担を軽減し、コア業務への集中を可能にすることで企業の生産性を向上させるサービスです。

専門スキルを持った人材の活用やトータルコストの削減といった多くのメリットがあります。

自社で無理に運用して疲弊し、ヘルプデスクはやめとけと言われる環境を防ぐためにも、アウトソーシングを検討する価値は十分にあります。

おすすめの企業一覧を参考に、最適なサービスを選定してみてください。

ヘルプデスク代行の導入をご検討の際は、ぜひ株式会社ITDにご相談ください。
貴社の課題に合わせた最適なアウトソーシングプランをご提案し、業務効率化とコスト削減を強力にサポートいたします。